Votei num bot

Foto: Adobe Stock

Há cerca de um ano, minha amiga Laura me ligou para contar a novidade de que tinha se candidatado para uma vaga interna na empresa em que ela trabalha. Puxa, que bacana, é bem legal mudar, encarar novos desafios, disse eu. Qual a função? UX Writer, ela me informou com a maior naturalidade.


Como ela me conhece muito bem, nem tive a alternativa de fingir que sim, claro que eu sabia o que era UX Writer, por isso, resignada na minha ignorância, assumi que não tinha a mais remota ideia do que significava essa função.


“Ah... Ci, é algo supernovo que tem a ver com conteúdo de conversas de chatbots. Para concorrer é preciso ter muito muito conhecimento de linguística e uma das áreas de formação para se candidatar é Comunicação”. Explicação rápida, pois estava a caminho da entrevista com o gestor da área, mas deu tempo para me sugerir uma pesquisa na internet e dizer um ‘torce por mim amiga! ’.


A Laura é competentíssima, conseguiu a vaga, ficou megafeliz, e eu, motivada pela conquista profissional dela, decidi ampliar meu conhecimento sobre o assunto. De cara, confirmei que chatbots são robôs dotados de inteligência artificial capazes de manter diálogo com internautas para prover algum tipo de informação. Já UX é a sigla usada para experiência do usuário, aquilo que uma pessoa sente ao usar um produto ou serviço. Então, deduzi que UX Writer significa algo como redator de experiência do usuário.


Quase todo mundo já passou por essa tal experiência ao entrar, por exemplo, num chat de um plano de saúde, loja, banco, companhia aérea, etc., para resolver algum problema e foi atendido por um ser virtual que te cumprimenta com um ‘Oi’, quase sempre seguido da pergunta ‘em que posso te ajudar? ’


Se o diálogo fluiu bem e o assunto foi resolvido, a experiência foi ótima. Ou catastrófica, se depois de várias tentativas o assistente virtual não entendeu sua necessidade e pediu para aguardar pois ‘você será encaminhado para um de nossos consultores’. Seu cérebro já rotula: o atendimento dessa empresa é uma .... grande porcaria.


Na prática, o profissional UX Writer trabalha na criação e análise de diálogos, palavras, roteiros e repertórios para que o robô consiga desenvolver conversas online que façam sentido para o usuário, atendam suas necessidades e que essa experiência seja o mais agradável possível para que ele se sinta motivado a voltar a interagir com aquela empresa.


Além do conhecimento técnico, esse profissional precisa ter a habilidade de se colocar no lugar do usuário, entender sua forma de pensar para uma comunicação clara, concisa e empática. Um trabalho de equipe, na verdade, que reúne designers e estrategistas de conteúdo.


Meses depois, a Laura liga novamente, empolgada, para dizer que o primeiro projeto da sua equipe estava rodando e que ele iria participar do Bots Brasil Awards. ‘Vou te mandar um link para você conhecer e votar. Torce pela minha equipe, tá? ’.


Foi uma votação bem diferente para mim. Os bots foram divididos em categorias como assistentes pessoais (bots que ajudam a facilitar a vida), ação social (bots para deixar o ‘mundo melhor’), e-commerce (bots que facilitam esse processo) e entretenimento (bots relacionados a eventos, festas, celebridades, horóscopo, etc.). Os critérios de votação: personalidade do bot, conteúdo das conversas, fluxo de navegação, funcionalidade e inovação.


Agora estou na torcida, pois sei que atrás desses robôs todos têm muitos humanos bacanas trabalhando. Entre eles, a Laura.


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